Dicas de como sugerir corretamente

[Oragah 709]

(ÓTIMA INVENÇÃO, BOA INTENÇÃO, MENÇÃO ERRADA, ALTA

DISCÓRDIA)

 

Considere o seguinte cenário, que poderia facilmente acontecer em organizações pelo mundo.

Esse cenário ilustra o poder da comunicação verbal em determinar a eficácia de uma relação.

Também demonstra o quanto as palavras que usamos podem fazer a diferença entre sucesso e

fracasso ao se fazer amigos e alcançar nossos objetivos.

 

Stacey, uma recém-formada na faculdade, conquistou uma posição cobiçada numa

prestigiosa empresa de produtos químicos. Ela completou cada tarefa com paixão e

habilidade. Manteve-se atualizada com novas descobertas e sempre buscou técnicas novas e

mais baratas para os processos da empresa.

Um dia, Stacey descobriu um método inovador para reduzir o custo de produção de um

composto químico. Foi um grande avanço e ela correu para seu diretor para relatar a

descoberta.

Ela mal podia conter seu entusiasmo quando entrou no escritório de seu chefe, e nem mesmo

se sentou antes de revelar a novidade: “Você esteve produzindo esse composto totalmente

errado. Descobri um jeito novo e mais barato de fazer!”

Para sua surpresa, o diretor de Stacey dispensou sua descoberta com um aceno da mão e a

repreendeu dizendo para se concentrar no trabalho. Devastada, Stacey voltou para seu

cubículo e jurou nunca mais tomar uma iniciativa.

Infelizmente, Stacey nunca entendeu por que sua ideia foi rejeitada. Na realidade, suas

intenções eram boas, mas o jeito como comunicou a ideia não foi apropriado. A comunicação

é muito mais do que transmitir ideias; engloba também como transmitir ideias em situações do

mundo real. Stacey não considerou alguns princípios básicos da comunicação bem-sucedida.

Na declaração de Stacey para seu diretor, ela cometeu vários erros que o fizeram rejeitar sua

ideia.

 

“Se eu estou certo, então você está errado.” As pessoas raramente consideram as

consequências de declarações como “eu estou certo” ou “do meu jeito é melhor”. Se

você estiver certo, então a outra pessoa automaticamente deve estar errada. Se o seu jeito

é melhor, então o jeito da outra pessoa automaticamente deve ser pior. O paradigma “eu

estou certo e você está errado” força as pessoas a assumirem uma postura defensiva para

proteger o ego e a reputação, ou por várias outras razões. Uma pessoa forçada a uma

postura defensiva por tais declarações tem menos chance de considerar novas ideias,

muito menos adotá-las.

Nós contra eles, ou eu contra você. Stacey usou os pronomes você e eu. O uso desses

pronomes cria uma situação de conflito. O paradigma eu e você coloca uma pessoa

contra outra. No caso de Stacey, ela involuntariamente criou uma relação de oposição

entre ela e seu chefe. Esse tipo de situação cria vencedores e perdedores. Os vencedores

conquistam; os perdedores são deixados para lamber as feridas. Relações de oposição

resultam em competição com sentimentos negativos, que não são favoráveis a uma

comunicação eficaz.

Dissonância cognitiva. Dissonância cognitiva acontece quando uma pessoa defende duas

ou mais crenças conflitantes ao mesmo tempo. Quando as pessoas experimentam

dissonância cognitiva, a sensação não é agradável: elas se tornam frustradas, irritadas e

experimentam desequilíbrio psicológico. Na situação de Stacey, ela involuntariamente

criou uma dissonância cognitiva em seu chefe. Se Stacey estiver certa, então seu chefe

está errado. Se Stacey estiver certa, então ela é esperta e seu chefe não é tão esperto.

Pessoas que experimentam a dissonância cognitiva possuem várias opções para retomar

o equilíbrio. No caso de Stacey, seu chefe poderia admitir que ela está certa e ele está

errado. Ou ele poderia tentar convencer Stacey de que seu método está correto e o

método dela não é viável. Finalmente, ele poderia dispensar Stacey como uma

funcionária sem experiência que precisa ser colocada em seu lugar. O chefe de Stacey

escolheu a última opção para resolver a dissonância. Quando alguém experimenta

dissonância cognitiva, o resultado raramente é positivo.

Ego. As pessoas são naturalmente egocêntricas; elas pensam que são o centro do mundo.

Stacey demonstrou seu foco quando usou a palavra “eu”. Ela se colocou acima de seu

chefe, atacando assim involuntariamente seu ego. Diante de tal desafio, sua reação foi

previsível. “Sou gerente há vinte anos. Quem essa estudante inexperiente pensa que é?

Ela precisa comer muito feijão antes de invadir minha sala e dizer que venho trabalhando

errado por todos esses anos. Precisa voltar para seu cubículo e obedecer às ordens.”

Nesse exemplo, o ego do gerente passou por cima do senso comum e dos interesses da

empresa. Egos já machucaram mais pessoas e destruíram mais boas ideias do que se

pode imaginar.

 

APRENDENDO A MANTER SEU EGO CONTROLADO

Em vez de dizer “Você esteve produzindo esse composto totalmente errado. Descobri um jeito

novo e mais barato de fazer!”, Stacey deveria ter empregado princípios psicológicos para

moldar sua comunicação. Um jeito mais adequado de informar o chefe de sua descoberta

seria: “Senhor, gostaria de seu conselho sobre algo que faria nossa empresa mais rentável”.

Abordar o gerente como “senhor” é um sinal de respeito e demonstra que Stacey enxerga

seu chefe como um superior. A frase introdutória “eu gostaria do seu conselho…” realiza

cinco objetivos. Primeiro, Stacey cria um ambiente de inclusão. O gerente sente que foi

incluído no processo. Segundo, a dissonância cognitiva é evitada, aumentando assim a chance

de que ele se abra para novas ideias. Terceiro, a ilusão do gerente de que é o centro das

atenções será inflada. Ele provavelmente pensaria: “É claro, Stacey está procurando meu

conselho porque sou inteligente e possuo vinte anos de experiência”. Quarto, essa frase

introdutória poderia cultivar uma relação de mentor e aprendiz. Se isso for alcançado, então o

sucesso de Stacey também se torna sucesso do gerente. Quinto, mostrar respeito e reconhecer

sua experiência faz o gerente se sentir bem. Isso atende à Regra de Ouro da Amizade. “Se

você fizer outras pessoas se sentirem bem, elas gostarão de você.”

As pessoas que gostam de você provavelmente serão mais abertas às suas sugestões. O uso

das palavras “nossa empresa” sinaliza que Stacey possui equidade emocional na organização

e sabe trabalhar em equipe. Sua declaração “tornar nossa empresa mais rentável” é bastante

atraente, principalmente se o gerente receber crédito por aumentar os lucros. Quando ele der o

seu conselho, passará a fazer parte da criação da ideia. Quando indivíduos sentem que fazem

parte dos criadores de um bom projeto, abraçam-no com entusiasmo.

 

O BOLO DA GLÓRIA

O lado ruim para Stacey ao usar essa declaração com seu chefe é que ela terá que dividir o

“bolo da glória” com ele. A princípio, isso pode não parecer justo, já que Stacey teve a ideia

e sente que deveria receber todo o crédito (com razão). O problema é que as pessoas

raramente levam em consideração um dos benefícios de compartilhar a glória: a boa vontade.

A glória possui um prazo de validade curto; a boa vontade dura muito mais. Uma boa ideia

produz um grande bolo que pode ser dividido em muitos pedaços. Distribuir livremente os

pedaços aumenta sua simpatia, coloca as pessoas em dívida com você e lhe dá aliados, caso

precise de ajuda no longo prazo.

 

FOI ALGO QUE EU DISSE?

Um amigo meu estava dando uma palestra sobre técnicas de interrogatório para um grupo de

participantes de um seminário. Em certo ponto, ele disse: “As pessoas precisam escutar mais

do que falar. A prova disso é que Deus deu a você dois ouvidos e uma boca, então você

deveria ouvir o dobro do que fala”.

Durante a pausa para o lanche, a anfitriã da conferência se aproximou e o informou que uma

queixa fora registrada contra ele pela Comissão de Oportunidades Iguais de Emprego. Ela

queria saber o que aconteceu exatamente. Meu amigo ficou pasmo. Ele não tinha ideia de quem

teria registrado a queixa nem o motivo disso.

Acontece que um dos participantes possuía um filho nascido com apenas um ouvido, e

quando meu amigo fez o comentário sobre “dois ouvidos e uma boca”, esse pai pensou que ele

estava tirando sarro de seu filho.

Assim que soube da circunstância da queixa, meu amigo explicou para a anfitriã que seu

comentário era apenas um truísmo que existe há décadas, e que ele não tinha intenção nenhuma

de atingir ninguém.

A anfitriã não se convenceu. “Se o pai ficou ofendido”, ela disse, “precisamos nos

preocupar com sua perspectiva, e não se você acha a frase ofensiva ou não.”

Meu amigo achou toda aquela situação absurda. Ele não considerava que tinha feito algo de

errado e certamente não queria se desculpar com o pai por algo que via como uma linguagem

perfeitamente aceitável.

Mas a anfitriã não quis saber. “Se quiser manter seu trabalho de consultor, você precisa se

desculpar com o pai.”

Diante desse ultimato, meu amigo decidiu que o melhor a fazer era mesmo se desculpar.

 

créditos: Manual de persuasão do fbi (Dr. Jack Schafer)